Medallia, especialista en experiencia de clientes y empleados, anunció los hallazgos de su nuevo informe: “Las nuevas expectativas del cliente para el centro de contacto: comprender los factores clave que dan forma a la Experiencia de servicio al cliente”. El informe revela que el 65% de los consumidores dicen que las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente los motivan a considerar cambiar a una marca de la competencia, una clara indicación de que las organizaciones deben duplicar las experiencias personalizadas o arriesgarse a perder clientes ante la competencia.
A menudo percibidos como centros de costos, las organizaciones innovadoras ahora reconocen a los contact centers como piezas fundamentales para mejorar las experiencias de los clientes, impulsar la retención de clientes y obtener una ventaja sobre la competencia, todo lo cual es de misión crítica, especialmente en los tiempos inciertos de hoy.
La encuesta analizó las expectativas de servicio al cliente de los consumidores a lo largo de las generaciones, cómo se sienten acerca de los bots y las interacciones de soporte automatizado, y qué pueden hacer las empresas para fortalecer la lealtad del cliente.
Los hallazgos clave del informe incluyen:
El setenta y tres por ciento de los consumidores dicen que les gustaría proporcionar comentarios sobre su experiencia después de una interacción con el servicio de atención al cliente, pero es más probable que lo hagan con experiencias positivas en comparación con experiencias negativas.
El noventa y cinco por ciento de los encuestados dicen que es importante que los agentes del centro de contacto los ayuden a encontrar una solución que satisfaga sus necesidades y que se tomen el tiempo para comprender por qué se comunican con el servicio al cliente.
La capacidad de comunicarse con una persona real (no un bot), obtener respuestas instantáneas y resolver las quejas en tiempo real son los tres factores principales que más preocupan a los clientes al elegir un canal de atención al cliente.
El noventa y seis por ciento de los consumidores dicen que es importante demostrar empatía durante una interacción de servicio al cliente.
Cuando surgen problemas de servicio al cliente, la mayoría de los consumidores no están dispuestos a pasar más de 5 a 10 minutos buscando información en línea o esperando en espera.
El cincuenta y ocho por ciento de los encuestados dice que esperar hasta cinco minutos en espera es razonable. Si tuviera la oportunidad de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar, el 66% de los consumidores preferiría esta opción.
Hablar con un representante humano es el primer canal de elección para los Baby Boomers, mientras que el chat en línea o móvil es el canal preferido para los consumidores de la Generación Z y Millennial.
“Las organizaciones que reconozcan el verdadero potencial del centro de contacto e inviertan en esfuerzos para mejorar esas experiencias estarán posicionadas para reducir los costos operativos, aumentar la retención de clientes y adelantarse a la competencia”, dijo Rachel Lane, Directora de Soluciones de Centro de Contacto en Medallia. "En una época en la que los consumidores de todas las generaciones esperan empatía y comprensión, o buscarán esa experiencia con otra marca, es fundamental que los centros de contacto brinden experiencias personalizadas a sus clientes".
