Google Argentina presentó un estudio realizado por Millward Brown sobre las nuevas expectativas que tienen los argentinos a la hora de elegir su banco y que revela el el peso que tiene la experiencia digital en esta decisión. De hecho, el 83% de los entrevistados afirmó que consideraría cambiar su entidad financiera por otra que ofrezca mejores servicios online.
Las expectativas y exigencias de los argentinos respecto a sus bancas digitales han cambiado drásticamente. Sucursales en distintos puntos de la ciudad, poder asistir y recibir ayuda sin tener que hacer largas filas, cajeros automáticos con efectivo disponible o un excelente call center que resuelva nuestros problemas de inmediato, son exigencias que el usuario da por sentado, porque ahora espera mucho más. En la actualidad, la banca digital es un punto fundamental a la hora de elegir, permanecer o cambiar de una entidad financiera a otra por parte de los consumidores.
“Cada vez que alguien utiliza los servicios online de su banco, principalmente desde su dispositivo móvil, genera diversos micro-momentos que deben ser respondidos por su entidad financiera: brindando la asistencia necesaria de forma inmediata y proveyendo la información solicitada”, comentó Sergio Iovanovich, Director Comercial de Google Argentina. “Hoy los bancos tienen la oportunidad de ofrecer un diferencial para sus usuarios agregando valor desde su banca digital y propiciando un nivel de fidelidad exitoso con sus clientes”, finalizó el ejecutivo.
Según el informe, el 79% de los argentinos quiere poder operar desde su celular en cualquier momento y el 20% manifestó que solo se relaciona con su banco de forma digital. A su vez, el 20% de los entrevistados afirmó que consideraría operar con un banco sin sucursales.
Instancias “Quiero hacer” y “Quiero saber”
El auge de los dispositivos móviles modificó los hábitos de los usuarios, que ya no se conectan a Internet, sino que viven online, conectados desde cualquier parte todo el tiempo. Esto genera cientos de interacciones al día entre entre el usuario y su smartphone, iinstantes en los que se conecta espontáneamente para saber algo, hacer algo, comprar algo o ir a un lugar: los denominados micro-momentos. En lo que refiere a la relación que tienen los argentinos con su banca digital y las interacciones con ella en el día a día, se destacan los micro-momentos “quiero hacer” y “quiero saber”.
El 67% de los argentinos ve a su banco como su asesor a la hora de tomar decisiones importantes. Tal es así que el 71% lo consulta cuando desea planear un viaje, el 59% al momento de comprar/cambiar el auto, el 62% al hacer alguna inversión inmobiliaria y el 58% quiere asesoría a la hora de gestionar un presupuesto.
El micro-momento “quiero saber” cobra relevancia al responder a una solicitud de información que el usuario efectúa y cuya respuesta espera sea inmediata. El 58% de los argentinos investiga de forma online sobre servicios bancarios y el 68% de los encuestados indicó que desea recibir recomendaciones personalizadas por parte de su banco. Además, el 77% querría poder hacer una videoconferencia con algún agente de su banco en cualquier momento.
