¿Quién no se ha sorprendido recientemente al recibir un mensaje de su abuela en Whatsapp, o de los más pequeños de la familia en Facebook Messenger? Esto que hace algunos años parecía improbable, es ahora parte de nuestra experiencia diaria y es una forma más de comunicación directa con nuestro círculo social.
Hoy compartimos las imágenes de nuestras vacaciones en tiempo real directamente con familiares y amigos, y generamos conversaciones privadas cada vez más visuales con personas de muy variados ámbitos, quienes hace dos años ni siquiera disponían de un smartphone. Todo en un ámbito privado, seguro y 1a1.
Grandes cambios
Ante este escenario es factible prever que si el crecimiento en el campo de la mensajería digital mantiene el ritmo actual, podría generar cambios de paradigmas en ámbitos tan variados como la experiencia Mobile, el e-commerce, y la relación de las marcas con los consumidores.
Desde compartir memes a reservar vuelos en la misma app
La innovación respecto a nuevas funcionalidades es feroz e incluye soluciones relacionadas con la privacidad como la encriptación “end-to-end” de la app Signal, que ha sido replicada recientemente por Whatsapp, o los mensajes autodestructibles que ofrecen Telegram y Snapchat, entre otros.
También es evidente la innovación en el campo financiero con nuevas funciones que nos permiten enviar dinero a cualquier usuario de Facebook Messenger, la posibilidad de gestionar nuestros pagos de servicios a través de Kakao Talk o simplemente visualizar y realizar todo el proceso de compra y tracking de un producto desde una app de mensajería.
Este crecimiento en funcionalidades está siendo adoptado por marcas y servicios, generando una transformación en la manera de relacionamiento con los consumidores. Desde reservar una habitación o pedir room service en los hoteles de la cadena Hyatt, a reservar vuelos y recibir tarjetas de embarque de KLM directamente desde Facebook Messenger. Los Chat Bots, de reciente notoriedad pública y que requerirían un análisis exclusivo, nos demuestran el interés de las marcas por evolucionar la comunicación con sus consumidores.
Todas estas funcionalidades conllevan la transformación de las apps de mensajería en plataformas multifuncionales, que giran en torno a la comunicación como función central.
Incluso el mercado ya intuye un futuro no muy lejano en donde las apps de mensajería se conviertan en una segunda Home Screen de nuestro smartphone o incluso en el inicio de la experiencia Mobile, relegando la familiar pantalla con decenas de iconos de apps a un segundo plano. Esto sería definitivamente un cambio en el actual paradigma Smartphone-Apps.
En este sentido, los Chat Bots son claves ya que se postulan como los candidatos principales a ser la primera interacción con nuestros dispositivos, ese punto entrada a la experiencia mobile. Sus parientes cercanos, los asistentes virtuales como Siri, Google Now o Cortana ya llevan cierto tiempo impulsando este cambio.
No todo es crecimiento
Es destacable que según Juniper Research, a pesar del crecimiento previsto en tráfico por apps de mensajería los ingresos no seguirán esta tendencia, sino que se reducirán. Esto es importante para entender que, si bien el crecimiento en usuarios y en innovación tecnológica puede invitar a visualizar un futuro prometedor para la mensajería digital, es el ROI el que finalmente decidirá el crecimiento real del sector.
¿Qué podemos esperar?
Lo que podemos esperar de este proceso, es una progresiva migración de una parte de las conversaciones de las marcas al ámbito 1a1 en el que van a ser exigidas mejoras en los servicios que ofrecen. Nuevas estrategias de e-commerce dónde social y messaging estarán unidas por sinergias y estrategias variadas dependiendo de las categorías y las marcas, y una expansión de las funciones financieras posibles en el ámbito mobile, especialmente en mercados emergentes donde aún no esté desarrollado el sector.
Respecto a los Chat Bots, habrá que ver cómo esta corriente disruptiva se integra dentro de un modelo en pleno desarrollo y en un contexto de uso real y continuado. Si la inteligencia artificial detrás de los bots puede satisfacer las necesidades de interacción instantánea y efectiva del usuario medio o si por el contrario, por ahora, es mayor el hype generado que el valor real que podrán aportar al robusto modelo de mensajería digital en desarrollo.
Si la primera suposición es correcta puede ser el fin de las búsquedas online o la atención al cliente tal y cómo los conocemos, si no lo es, podría terminar siendo una innovación más que tuvo demasiada exposición mediática demasiado pronto.
Este es un tiempo para estar muy atentos a las novedades que puedan significar oportunidades para generar valor a nuestros clientes, a través de propuestas innovadoras y sustentables.
