De acuerdo con un estudio realizado por Infobip, empresa de mensajería y soluciones de comunicación omnicanal, la falta de respuesta es el principal motivo de insatisfacción entre los clientes. En su informe titulado "Conversational Commerce en el Retail", Infobip examinó las interacciones entre las marcas y los clientes, y descubrió que el 44% de los clientes se sienten frustrados cuando no reciben una respuesta a sus preguntas.
Esto no solo genera insatisfacción, sino que también puede llevar a la pérdida de clientes. El estudio revela que el 89% de los clientes cambiarían a otra marca si no reciben una respuesta en un tiempo razonable. Además, el 72% espera recibir una respuesta en menos de 30 minutos.
“Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Las soluciones de chatbots y mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de manera rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo así la frustración y mejorando la retención de clientes”, explica Julie Villareal, Integrated Marketing Manager de Infobip LATAM.
Según el informe de Infobip, el 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto. SuperOffice, por su parte, revela que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de los clientes. De acuerdo al mismo estudio, solo el 20% de las empresas responde a los mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas. Las empresas pueden reducir los costos de atención al cliente en más de un 30% utilizando chatbots. “Varios estudios de mercado revelan que 9 de cada 10 consumidores espera una respuesta en menos de 10 minutos cuando se comunican con una empresa a través de un canal de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp. Con chatbots el tiempo baja radicalmente, el usuario actual espera que le den respuesta a su consulta dentro de los primeros 5 segundos. Con los sistemas de comercio conversacional, los retailers pueden automatizar y reducir significativamente las consultas por motivos como gestión de entregas, devoluciones, y tracking de productos, por solo citar tres ejemplos”, finaliza Villareal.
