IDC asegura que la experiencia de cliente se está convirtiendo en un foco central para los profesionales de marketing: “Los clientes esperan un servicio altamente personalizado on demand, y cada vez que una marca supera esas expectativas, restablece la barrera para todas las demás”. Los consumidores están queriendo y exigiendo que las marcas y/o empresas los conozcan y los traten como personas únicas. Sin importar su tamaño y su industria, las organizaciones comienzan a incluir Inteligencia Artificial (IA) en la estrategia de reinvención digital de su negocio.
Desde automatización de campañas, envío de e-mails personalizados, taggeo cognitivo, seguimiento de datos e insights en tiempo real, son muchas las soluciones que se pueden potenciar con Inteligencia Artificial. Para IBM, las soluciones de IA amplifican el conocimiento de los profesionales, es decir, la compañía habla de “inteligencia aumentada”. Se trata de humano y máquina trabajando juntos y colaborando.
5 tendencias del Retail en Argentina
- Inteligencia Artificial para conocer y hablar a individuos: la conexión marca-cliente en un nivel personalizado es parte del éxito. Los retailers han pasado -a lo largo de los años- a tener millones de personas en sus bases de datos. La Inteligencia Artificial permite ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios, no solo para enviar novedades de productos/promociones, sino para responder sus preguntas y guiarlos a través de su proceso de toma de decisiones.
Sin embargo, se trata de un camino por recorrer. Según un estudio global de IBM, solo el 18% de los retailers encuestados está ofreciendo actualmente promociones personalizadas en tiendas.
- Los consumidores quieren comprar cualquier día, a cualquier hora y por cualquier canal. Ofrecer experiencias 24/7 es fundamental para que los retailers creen lazos con sus clientes y los fidelicen.
La omincanalidad juega un papel fundamental en este punto, porque sea vía web, mobile o tienda física, las personas quieren conectarse con una marca y conectar experiencias: ver un producto online y comprarlo en tienda física, probarlo en tienda física, comprarlo online y recibir la notificación en su móvil, etc.
- Precios dinámicos: este concepto no es nuevo, pero sí lo es cuando se aplica la Inteligencia Artificial. Ahora, las empresas/marcas pueden tomar en cuenta factores como la demanda del mercado, el sentimiento social, los precios de la competencia, la disponibilidad de inventario, la hora del día, las tasas de conversión, y más, para asignar los precios.
No solo es un paso delante de la competencia, sino una visión ampliada para favorecer la venta de los productos y más.
- Los consumidores hablan y esperan ser escuchados por los retailers: cada vez más compradores revisan las calificaciones y comentarios de otros compradores, para tomar la decisión de adquirir o no un producto/servicio. Pero no solo eso, los consumidores esperan que, si la marca recibió alguna queja o comentario negativo, responda en el menor tiempo posible.
En ese sentido es importante que los retailers tengan una visión 360º de sus canales de comunicación con los clientes, y que hagan uso de las tecnologías emergentes, como en la recopilación automática de datos del patrón de tráfico para usarlos en la mejora de la disposición y los tiempos de espera.
- Fácil acceso a contenido generado por la marca o el consumidor: de acuerdo con el mencionado estudio de IBM, 72% de los retailers encuestados está planeando o está comenzando a facilitar el acceso en tiendas, a contenido generado por la marca o el consumidor, eso incluye contenido como reseñas de productos o descripciones a través de códigos QR o pantallas.
Incluso, la realidad virtual y/o aumentada ayudará a los clientes en la selección de productos o servicios. Solo 7% de los retailers encuestados a nivel global ofrece este servicio, mientras que 70% está considerando hacerlo en el futuro o ya lo está experimentando.
