EMPATÍA: que sea más que una palabra, que sea una actitud

Hoy encontramos mucho escrito sobre Empatía incluso en Marketing; pero empecemos buscando la definición de esta palabra tan en boga. Según la Real Academia Española, significa

A partir del gr. empátheia.

1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Simplificando un poco, sería, como comúnmente se dice, ponerse en los zapatos del otro. Por eso, y gracias a la tecnología, contamos con procesos y plataformas que nos permiten acceder a una infinidad de datos que nos llevan a conocer con mayor profundidad a nuestra audiencia: cómo navegan, cómo compran, cómo se entretienen, cómo y cuándo consumen medios, etc.

Cómo líder en servicios al cliente creo que además de comprender lo que pasa por la cabeza de los consumidores, también debemos entender qué les está pasando a nuestros clientes donde en medio del caos generado por el COVID19 deben tomar decisiones para seguir adelante y poder cumplir con el objetivo de su negocio. Donde, dependiendo la industria en la que se manejan, se enfrentan a una gran incertidumbre y cambios permanentes.

Y es ahí, que como agencia debemos estar presentes. Y no solo con datos, cifras y métricas, que son válidas, porque con eso solo no alcanza para entender cuál es el camino adecuado. Sino con un profundo análisis que nos lleve a descubrir nichos, oportunidades y soluciones aún no exploradas. A no quedarnos tan solo con el rating de un programa, la cantidad de reproducciones de un video o cuántos autos circulan frente a un determinado cartel.

Debemos interpretar el contexto, el entorno de las personas, su nivel de ansiedad, estrés o angustia, dependiendo de cómo lleve su alargada cuarentena que nos ha arrastrado a todos a cambiar nuestros hábitos y costumbres de manera concluyente.

La pandemia logró que el fútbol televisado, un imbatible hace unos pocos meses atrás, se haya vuelto irrelevante, al menos hasta que vuelva. Que la avidez por las noticias hace que inclusive los más jóvenes no tan proclives a mirar la TV tradicional hoy muestren un comportamiento inverso. O que los más grandes se hayan prendido al Gaming cuando era algo impensado hace unos días.

Otro párrafo merece el crecimiento del E-commerce, donde la data muestra que los compradores no tan frecuentes ya hayan consumido en estos meses más de lo que consumen en un año y esto no es circunstancial, llegó para quedarse como parte de nuestra nueva normalidad.

Debemos ayudar a nuestros clientes a desmenuzar los números fríos y hacer un análisis profundo que les indique “lo que se debe hacer”, para darle al consumidor lo que realmente necesita y está esperando; y no más de lo mismo. Ayudarles a ser más relevantes y que su negocio crezca.

Esto es lo que hacemos desde OMD. Que la Empatía no sea solamente el nombre de una de las etapas de nuestro trabajo, sino una práctica, una actitud y no un concepto vacío. Porque ésta, a mi entender, es la manera de ser socios, en la circunstancia que sea.