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La confianza, la inclusión, estar siempre al servicio e ir más allá ahora son factores importantes para crear la experiencia del cliente más significativa, informa el Índice X 2022 de Havas CX, la red global de experiencia del cliente de Havas Group. El X Index, que se encuentra en su cuarto año, encuestó a 50.000 consumidores en nueve mercados (EE.UU., Reino Unido, Francia, China, Brasil, Turquía, India, Portugal y España) y evaluó el desempeño de la experiencia del cliente de 500 marcas. Encontró que, si bien la fluidez, la simplicidad y la eficiencia siguen siendo imprescindibles para la experiencia del cliente, las marcas también deben cumplir con las expectativas de los ciudadanos para satisfacer a los consumidores. Recopilando las calificaciones de todas las interacciones que los consumidores pueden tener con una marca a lo largo de su viaje, desde la imagen de la marca hasta su vida con el producto o servicio en sí, pasando por la relación (tanto push como pull), el servicio al cliente y el viaje de compra, el 2022 X Index encontró que la imagen de marca es el principal factor discriminatorio en todos los países. Esto osciló entre el 54% de los encuestados en España, el 46% en EE.UU. y el 41% en Turquía. Los consumidores también calificaron 35 criterios discriminatorios como parte del análisis de la experiencia del cliente, evaluando su importancia a través de afirmaciones como “Confío en esta marca”, “Esta marca siempre cumple con sus compromisos”, “El personal es experto y conocedor” y “El proceso de compra es sin costura."
A pesar de la gran inversión en experiencia del cliente por parte de las marcas, todavía hay margen de mejora con solo un promedio global del 40% de los consumidores que piensan que las marcas con las que interactúan están "centradas en sus necesidades como cliente". La investigación de X Index de este año revela que las mayores expectativas de los consumidores en torno a la confianza, la sostenibilidad y la inclusión ahora están afectando la evaluación de la experiencia del cliente, y las marcas se evalúan según las acciones concretas que realizan para crear una experiencia acogedora para todos, cambiando la idea tradicional de la experiencia del cliente. a la experiencia ciudadana.

El índice X, el barómetro de eficiencia de la experiencia del cliente de Havas CX, muestra que ésta es más significativa cuando combina el servicio funcional con el cumplimiento de las expectativas emocionales 

De la experiencia del cliente a la experiencia del ciudadano: estudio global de Havas CX

Havas Argentina

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